Вплив часу очікування сатисфакції на лояльність клієнтів на шляху до багатоступінчастої послуги в ресторані повного обслуговування: дані по Індії

Mittal, A. (2016). The Influence of Waiting Time Satisfaction on Customer Loyalty Towards Multi-Stage Services in a Full-Service Restaurant: Evidence from India. Bulletin of Taras Shevchenko National University of Kyiv Economics, (183), 22–26. https://doi.org/10.17721/1728-2667.2016/183-6/4

Дослідження показує, що час очікування в сфері послуг є важливим джерелом оцінки послуг замовником. Насправді, час є одним з компонентів загальної вартості, що несе клієнт. Вартість є основним компонентом сприйманого рівняння витрат і вигод, які клієнт використовує, щоб оцінити її, або його постійний вибір певної послуги. У більшості послуг клієнти розглядають очікування, як порожню трату часу. Проте, з точки зору клієнта, в разі ресторану з повним спектром послуг, очікування передбачається, а іноді і бажано.
Попередні дослідження, в основному на Заході, припускають, що, коли клієнти думають, що чекати обслуговування занадто довго, вони стають менш задоволені загальною якістю обслуговування. На підставі умов дослідження в повномасштабну ресторані в Індії, в цій статті ми шукали відповіді на два дослідницьких питання: по-перше, якими є детермінанти загальної задоволеності від часу очікування; і, по-друге, як впливає час очікування на лояльність клієнтів.