The Influence of Waiting Time Satisfaction on Customer Loyalty Towards Multi-Stage Services in a Full-Service Restaurant: Evidence from India - Mittal, A. (Київський національний університет імені Тараса Шевченка, 2016)
Research shows waiting time in services is an important source of service evaluation by the customer. In fact, time is one component of the total 'cost' that the customer bears and cost is a core component of the perceived cost-benefit equation that the customer uses to evaluate her or his sustained patronage of a particular service. In most services, customers consider waiting as a waste of time. However, from the customer perspective, in the case of a full-service restaurant, waiting is expected and sometimes desirable also. Prior research, mainly in the west, suggests that when customers think that a wait for service is too long, they become less satisfied with overall service quality. Based on a research setting in a full-scale restaurant in India, this paper seeks answers to two research questions: First, what are the determinants of overall waiting-time satisfaction and second, what is the influence of waiting-time satisfaction on customer loyalty.

Дослідження показує, що час очікування в сфері послуг є важливим джерелом оцінки послуг замовником. Насправді, час є одним з компонентів загальної вартості, що несе клієнт. Вартість є основним компонентом сприйманого рівняння витрат і вигод, які клієнт використовує, щоб оцінити її, або його постійний вибір певної послуги. У більшості послуг клієнти розглядають очікування, як порожню трату часу. Проте, з точки зору клієнта, в разі ресторану з повним спектром послуг, очікування передбачається, а іноді і бажано. Попередні дослідження, в основному на Заході, припускають, що, коли клієнти думають, що чекати обслуговування занадто довго, вони стають менш задоволені загальною якістю обслуговування. На підставі умов дослідження в повномасштабну ресторані в Індії, в цій статті ми шукали відповіді на два дослідницьких питання: по-перше, якими є детермінанти загальної задоволеності від часу очікування; і, по-друге, як впливає час очікування на лояльність клієнтів.
Вплив часу очікування сатисфакції на лояльність клієнтів на шляху до багатоступінчастої послуги в ресторані повного обслуговування: дані по Індії
Keywords: Customer Loyalty; Waiting Time Satisfaction; Services Management; лояльність клієнтів; час очікування задоволеності; служби управління