Теоретична та емпірична валідність методик servperf і servqual для вимірювання якості надання освітніх послуг

Куц А. А. Теоретична та емпірична валідність методик servperf і servqual для вимірювання якості надання освітніх послуг : кваліфікаційна робота бакалавра : 054 Соціологія / Куц Анна Анатоліївна. - Київ, 2022. - 34 с.

Головним завданням цієї роботи є розробка схеми валідизації задля перевірки якості вимірювального інструментарію, а саме адаптованих методик ServQual та ServPerf в моніторинговому університетському дослідженні UNIDOS. Були запропоновані шляхи для перевірки валідності:
1) теоретична валідність - здійнено аналіз методологічних витоків моделей ServQual та ServPerf; провести експертне опитування;
2) критеріальна – опитування контрастних груп (найбільш і найменш задоволених) і аналіз результатів;
3) конструктивна – порівняння результатів шкали з результатами питання, яке спрямоване на прямий вимір задоволеності освітніми послугами;
4) надійність – оцінка внутрішньої узгодженості елементів шкали за допомогою коефіцієнту Альфа Кронбаха.
Задля здійснення оцінки валідності була також запропонована схема розрахунку шкали ServPerf. Основна ідея цієї схеми полягає у розрахунку суми по кожному аспекту і застосування ваги.
За результатами цього дослідження, було виявлено, що очікуваний рівень послуг немає чіткого однозначного розуміння серед респондентів, і саме це викликає труднощі на етапі оцінки очікуваного рівня послуг. Було виявлено, що статистична різниця між медіанами модифікованого ServPerf і другого блоку ServQual значно менша, аніж для модифікованого ServPerf і нормалізованого ServQual. Модель ServPerf визнана більш практичною.

Ключові слова : оцінка валідності, валідність, шкала ServPerf, очікуваний рівень послуг, респонденти.